Banca digital: ¿qué es realmente?

Si usted es un banquero, aficionado a la tecnología, agente o, lo que es más importante, un cliente en el segmento BFSI, daría por sentado que debe haber escuchado la nueva palabra de moda «Banca digital». En mi círculo, conversé con varias personas y, curiosamente, no hay dos personas que parezcan percibir esto de la misma manera. Bueno, esto es un poco exagerado, ¡pero te haces una idea! Esto me hizo hacer una pausa y pensar en lo que esto podría significar para alguien como yo que es un conocedor de la industria, responder si un colega, amigo o alguien en mi caja me pregunta sobre esto. Como un verdadero atleta de CrossFit, sigo al menos la primera regla: cuéntale a todos los que te encuentres sobre CrossFit.

La razón por la que menciono CrossFit no es solo por mi fascinación o incluso por mi obsesión. CrossFit es un poco complejo y desalentador para los no iniciados, pero en pocas palabras, es un programa de fuerza y ​​​​acondicionamiento, que optimiza el estado físico. CrossFit define el fitness en sí mismo en términos de 10 componentes: resistencia cardiovascular, resistencia, flexibilidad, fuerza, potencia, velocidad, agilidad, coordinación, precisión y equilibrio. Pero, por lo general, si le preguntas a alguno de tus amigos qué es el fitness, es posible que obtengas múltiples respuestas. Por ejemplo, un corredor dirá capacidad para correr media maratón, o un levantador de pesas podría decir peso muerto de al menos 1,5 veces el peso corporal, o un hombre que practica yoga podría decir hacer 108 Suryanamaskaras. Bueno, cada uno de ellos puede tener razón a su manera. Su definición de estado físico puede ser hacer todo eso, o simplemente podría decir que estoy lo suficientemente en forma si puedo hacer mi trabajo de 9 a 5 sin tomar ninguna licencia por enfermedad en un ciclo de evaluación.

De la misma manera, los bancos podrían interpretar la Banca Digital en sus propios términos y, de manera similar, personas como usted y yo habremos formado alguna opinión basada en nuestra propia exposición.

A lo largo de los años, los bancos de todos los tamaños y formas se optimizaron mucho al adaptarse a TI / ITES (servicios habilitados para TI) y han logrado diversos grados de éxito. Sin embargo, debido a la falta de un enfoque centrado y a largo plazo, la creación de sistemas inconexos, los escenarios comerciales y operativos que cambian rápidamente, etc., es posible que los objetivos previstos no se hayan alcanzado por completo. Algunas de esas iniciativas «fallidas» podrían haber sido impulsadas por el impulso de la institución de ser uno de los primeros en adaptarse a una tecnología o tendencia (apostando a un caballo equivocado). Por el contrario, podríamos perder una gran oportunidad si no reconocemos y apostamos por un caballo ganador. Entonces, el truco es apostar al caballo correcto, en el momento correcto, es decir, cuando las probabilidades son bajas. Por lo general, las industrias usan lo que se llama Hype Cycle para evaluar una nueva tecnología o tendencia. Si está interesado en comprender qué es un «ciclo de exageración», consulte la metodología de Gartner. Intentaré unir algunos de los aspectos clave de la Banca Digital, ya que, a diferencia de la mayoría de las palabras de moda, no es ni un solo servicio ni una tecnología.

Justo cuando (2008-10) pasé más de un año en Bruselas, tres grandes bancos (Fortis, Dexia y KBC), que siempre se mostraron como banqueros extremadamente reacios al riesgo de la región de BeNeLux, comenzaron a enfrentar una gran presión y su valor se erosionó. significativamente y provocó acalorados debates en la comunidad, que pensaban que su dinero siempre estaba seguro en los bancos (ya sea como depositante o como accionista). Lo que realmente sucedió allí, es muy complejo. Los factores clave son la enorme deuda soberana que oscila entre el 84 y el 99 % del PIB, la falta de gobierno durante 533 días, etc. Estos desencadenaron problemas de liquidez. Si a esto se suman otros trastornos en la industria bancaria a nivel mundial, es fácil darse cuenta de que la «confianza» dentro del sistema estaba amenazada. ¿Cómo generaríamos confianza? Siendo transparente. Los clientes necesitan (¡no quieren!) transparencia en todo el sistema. Cuanto más joven es la base de clientes, esa necesidad que se siente es más aguda. Esto, cuando observa la experiencia cambiante del cliente y las expectativas de la industria minorista (Amazon, Flipkart), el transporte (Uber, Ola), la industria alimentaria (Zomato, FoodPanda, ZaptheQ), sabe dónde está la industria bancaria. Los clientes han reajustado las expectativas en términos de valor, experiencia y opciones. La conclusión clave para el banquero: Experiencia de usuario: valiosa, uniforme, móvil (en cualquier lugar), segura y mejorada.

Muchas personas con las que he interactuado recientemente sobre este tema opinaron que la banca por Internet o la banca móvil es digital. Sí, esto es solo el comienzo de lo que podría ser la Banca Digital. Probablemente, cubren un conjunto anterior de expectativas del cliente. Continuando, ¿podríamos ver un día pronto, donde no haya papel en ninguna de las transacciones bancarias? Cuando digo papel, ¡no me refiero solo a la moneda! Algunas cosas que ya están en práctica en algunos bancos y están cobrando impulso son: procesos de digitalización dentro del banco (como incorporación de clientes, solicitud de préstamo), sistemas de truncamiento de cheques que le permiten tomar una foto del cheque en su teléfono móvil y enviar a su banco, etc., aportando eficiencia en la toma de decisiones, capacidad de personalizar los procesos según los requisitos específicos del cliente, ahorrar algunos viajes innecesarios a la sucursal, etc. Esto podría significar, en otras palabras, implementar sistemas de gestión de documentos/imágenes, gestión de procesos comerciales y sistemas de monitoreo, integrando estos componentes dentro de las soluciones de TI existentes. La clave – digitalizando procesos internos.

Las redes sociales en los últimos años han tenido un mayor impacto a través de las fronteras, ya sea la revolución de la plaza Tahrir, el desafío del cubo de hielo, qué móvil comprar, cómo pedimos y pagamos el almuerzo o identificar un buen restaurante y volverse holandés mientras compartimos la cuenta. . Las redes sociales ya están trayendo interrupciones en términos de qué banco confiar, qué pueden esperar de un banco en términos de servicios, dar voz a su insatisfacción. Lo que a su vez significa que los bancos deben estar en las mismas redes sociales escuchando a sus clientes, vendiendo sus servicios y también, en última instancia, atrayendo nuevos clientes, reteniéndolos y, lo que es más importante, convirtiéndose en «The Goto Bank» si el cliente tiene varias cuentas. Como ejemplo, lo que no se podía esperar hace algunos años, en Kenia, uno de los usuarios de Twitter de nuestro prestigioso cliente (@ChaseBankKenya) usa Twitter para conectarse, lanzar y compartir actividades de RSE y abordar las consultas e inquietudes de los clientes de manera muy efectiva. Eso es, El alcanze factor.

Otra cosa silenciosa que sucede detrás de las paredes de un banco se llama Análisis de datos o Big Data. Estos producen información sin precedentes sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, impulsando estrategias extremadamente enfocadas. Estos también ayudan a los clientes a comprender su análisis de gastos, planificar sus presupuestos, la gestión de objetivos financieros, etc.

Además de estos componentes clave, hay varios otros que podrían hacer que el banco sea más «digital»: instalaciones de discusión por chat y video para acercar al banco al cliente cuando lo necesite, o educar a los clientes a través de tutoriales en línea como educación financiera, impuestos planificación, etc., integrando varias soluciones y sistemas en el banco para reducir la duplicación y redundancia de datos y ayudando al banco a crear más sistemas de procesamiento directo al reducir los errores, el costo de las operaciones y aumentar la eficiencia en todo el sistema. Los bancos podrían aumentar significativamente el intercambio de datos sin interrupciones con otros socios, como organismos reguladores, clientes, organismos gubernamentales, lo que hace que todo el proceso sea mucho más transparente y eficiente.

Finalmente, la gran pregunta es ¿qué se debe lograr de la gran lista de tareas para llamar a un banco «Banco Digital»? Al igual que en el fitness, no existe una solución única o la solución adecuada. Cada banco tiene que definir su propia estrategia, plan de ejecución para alcanzar el objetivo de deleitar al cliente, eficiencia operativa y mayor valor para los accionistas en general.

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